Alicia en el país de la Mejora Continua

por Lean Magazine

 


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¿Puede tu empresa satisfacer las necesidades de los clientes?
Parece una pregunta bastante sencilla, sin embargo no siempre es tan fácil de obtener una respuesta directa. En la mayoría de las empresas la respuesta es del tipo “sin duda, sabemos como satisfacer las necesidades de nuestros clientes”. Pero, ¿cómo lo saben a ciencia cierta?, ¿están diciendo la verdad o están negando la realidad?

La siguiente pregunta suele derribar a nuestro interlocutor, si nos atrevemos a realizarla: ¿Dónde
están los indicadores que lo demuestran?
¡PATA PAM!

En este punto de la conversación o nos muestran donde está la puerta, o se experimenta un incómodo silencio seguido de un rápido cambio de tema. Si realmente se satisfacen las necesidades de los clientes parece normal que la dirección de la empresa este dispuesta, e incluso orgullosa, de compartir las opiniones sobre la satisfacción de los clientes o sobre el indicador del plazo de entrega.
El problema con la pregunta es que la respuesta a menudo se basa en percepciones y no en datos, y como dijo W. Edwards Deming “In God we trust; all others must bring data” (Creemos en Dios, los demás deben aportar datos).

¿Cómo se puede conocer la realidad sobre la satisfacción de los clientes? La respuesta parece evidente, simplemente se trata de escuchar lo que los clientes dicen acerca de nuestros productos y servicios. Podemos engañarnos a nosotros mismos, pero los clientes lo suelen tener claro, y hoy en día existen muchas opciones y pueden cambiar de proveedor en cualquier momento si no están contentos.

Así que, volviendo a la pregunta original: ¿Puede tu empresa satisfacer las necesidades del cliente, o no?, el siguiente diagrama de flujo nos ayuda a descubrir cual es la situación actual de la empresa en lo que respecta a las necesidades de los clientes.

Tienes la oportunidad de convertirte en un personaje de tu propia versión de Alicia en el País de las Maravillas siguiendo al conejo blanco a su madriguera. Para ello solo es necesario responder con sinceridad a las preguntas y ver a donde nos llevan.

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Como el Gato de Cheshire explica a la pequeña Alicia, si no se sabe a donde vamos no importa que camino se tome:
- ¿Quieres decirme, por favor, qué camino debo tomar para salir de aquí?
- Eso depende mucho de a dónde quieres ir – respondió el Gato.
- Poco me preocupa a dónde ir – dijo Alicia.
- Entonces, poco importa el camino que tomes – replicó el Gato-
Alicia en el País de las Maravillas (Lewis Carroll)

La metodología Lean nos ayuda a guiarnos y seguir el camino correcto para salir de la madriguera y satisfacer a nuestros clientes.

Y vosotros, ¿sabéis el camino que debéis tomar? ¿En tu empresa estáis en el camino correcto o bien seguís en el que estáis porque “poco importa el camino que se tome”?
Nosotros creemos que hay un único camino que lleva al éxito y ese camino sólo se consigue siguiendo las indicaciones hacia el Maravilloso Mundo de la Mejora Continua.